Jak reklamować wczasy i wycieczki?

Obecnie procedura reklamacyjna usług turystycznych jest dwuetapowa. Ze względu na specyfikę świadczonych usług wiele zastrzeżeń może być załatwianych na miejscu przez rezydenta lub pilota wycieczki. Dlatego ustawodawca, a w ślad za nim umowy organizatorów turystyki wymagają od turystów niezwłocznej reakcji. Te uchybienia, które z tych czy innych przyczyn nie zostały usunięte podczas wczasów czy wycieczki, należy reklamować w ciągu 30 dni od powrotu.

Polscy turyści stają się coraz bardziej świadomymi i wymagającymi klientami biur podróży. Wielu wczasowiczów starannie dobiera miejsce zakwaterowania, standard hotelu, ilość posiłków i dodatkowe atrakcje. Zwolennicy wycieczek w szczegółach analizują program zwiedzania. Jakiekolwiek odstępstwa od normy (postanowień umowy czy katalogu) znacznie częściej niż kiedyś bywają przyczyną późniejszych roszczeń niezadowolonych klientów. W takich wypadkach nieoceniona okazuje się wiedza o tym, jak i kiedy składać reklamacje na wadliwie świadczone usługi turystyczne.

Najpierw zawiadomienie

Klient biura podróży powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi, o stwierdzonym w trakcie trwania imprezy turystycznej wadliwym wykonywaniu umowy. Obowiązek ten wynika ogólnie z ustawy o świadczeniu usług turystycznych, jednak w szczegółach winien on być określony w umowie z organizatorem turystyki. W dokumencie tym musi się również znaleźć wskazanie sposobu zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez danego organizatora lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Nieuzasadniona zwłoka tylko pogarsza sytuację prawną turysty, gdyż daje możliwość późniejszej odmowy uznania reklamacji z powołaniem na okoliczność, że gdyby zawiadomienie zostało złożone rezydentowi czy pilotowi wycieczki na miejscu, to uchybienie zostałoby niezwłocznie usunięte.

Nowelizując przepisy, które jeszcze parę lat temu nie różnicowały zgłoszeń reklamacyjnych, ustawodawca założył - nie bez racji - że w wielu przypadkach szybka reakcja klientów biura podróży na miejscu powinna wystarczyć do załatwienia problemu, w związku z czym późniejsza reklamacja nie będzie potrzebna. Wskazanie rezydentowi biura lub pilotowi wycieczki niezgodności między zapisami umowy czy katalogu a tym, co zastano na miejscu nierzadko przynosi pożądane rezultaty (np. zmianę miejsca zakwaterowania, organizację zamiennych wycieczek).

Zawiadomienie należy skierować do pilota wycieczki (rezydenta biura podróży), do którego zadań należy czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.

Reklamacja po powrocie

Niezależnie od wspomnianego zawiadomienia klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Pismo to zawiera w sobie elementy zawiadomienia o stwierdzonych uchybieniach (najczęściej stanowi powtórzenie zawiadomienia lub nawiązanie do niego), ale też idzie nieco dalej. Należy się wówczas określić w przedmiocie żądania, tj. wskazać organizatorowi, czego uczestnik imprezy domaga się w zamian za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych.

Brak odpowiedzi organizatora turystyki na reklamację klienta w ciągu 30 dni od jej złożenia (a w przypadku jej wniesienia w trakcie wczasów czy wycieczki - licząc od zakończenia imprezy turystycznej) jest równoznaczne z uznaniem reklamacji za uzasadnioną.

Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Przy określeniu wielkości roszczenia można sięgać pomocniczo do tzw. Tabeli frankfurckiej, w której procentowo określono obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości. Jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i coraz częściej stosowany zarówno przez samych organizatorów turystyki, jak i sądy w Polsce.

W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy (np. zwrotu pieniędzy za bilety powrotne, rachunków za zakup wody w butelkach, która miała być zagwarantowana w cenie imprezy). W przypadku najbardziej jaskrawych uchybień może też chodzić o zapłatę zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje (urlop).

W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. To rozróżnienie, jeśli chodzi o termin odpowiedzi na reklamację, ma związek z tym, że klient wcale nie musi czekać ze zgłoszeniem roszczeń do czasu zakończenia wczasów lub wycieczki. Zamiast zawiadomienia o uchybieniach oraz osobnej reklamacji można bowiem od razu złożyć to drugie.

Zmarnowany urlop

Lista uchybień lub problemów, z jakimi borykają się uczestnicy zorganizowanych imprez turystycznych, bywa długa i różnorodna. Najczęściej powodem reklamacji jest gorszy standard hotelu lub samego pokoju (np. brak widoku na morze, niesprawna klimatyzacja), sprawy związane z porządkiem i higieną, brak odpowiedniej infrastruktury dla osób chcących skorzystać z aktywnych form wypoczynku czy nieodpowiednie wyżywienie i napoje. W wyjątkowo drastycznych przypadkach skala lub ilość uchybień mogą stanowić o przypisaniu organizatorowi turystyki odpowiedzialności za tzw. zmarnowany urlop czy utratę przyjemności z wczasów czy wycieczki.

Prawo do spokojnego wypoczynku (urlopu) nie jest uznawane przez polskie sądy za dobro osobiste i nie ma wystarczających podstaw do przyjęcia w tej sprawie odpowiedzialności z tytułu naruszenia dóbr osobistych. Jednakże z korzyścią dla turystów Sąd Najwyższy uznał, że w polskim prawie istnieje podstawa prawna do przyznania zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową polegającą na zmarnowanym urlopie czy utracie przyjemności z wczasów. W uchwale z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. akt III CZP 79/10) wskazano, że prawidłową podstawę do formułowania, a także zasądzania omawianych roszczeń stanowi art. 11a ustawy o usługach turystycznych, będący odpowiednikiem art. 5 ust. 1 i 2 dyrektywy nr 90/314. Przewiduje on odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za szkody wyrządzone klientowi w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Trybunał Sprawiedliwości UE (wówczas jeszcze ETS) w wyroku z dnia 12 marca 2002 r. (w sprawie S. Leitner v. TUI Deutschland GmbH, nr C-168/00) orzekł, że artykuł ten powinien być wykładany w sposób obejmujący pojęciem szkody także uszczerbek niemajątkowy w postaci zmarnowanego urlopu.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.)